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Despachos y asesorías debemos estar preparados a responder ante situaciones complejas como las derivadas del COVID-19, como cualquier otra empresas de servicios

En nuestro sector, la mayoría de los clientes todavía nos entregan la documentación a procesar en papel, muchos de ellos personándose en la oficina. Por otro lado, el trabajo en la asesoría se caracteriza por largas jornadas de recepción de visitas y llamadas, papeleo y tramitaciones utilizando un conjunto de herramientas tecnológicas (soluciones de contabilidad, fiscal, laboral, etc.) instalado en servidores locales, lo que conlleva que el teletrabajo sea una modalidad minoritaria.

Sin embargo, dadas las noticias del avance del contagio, difícilmente será posible mantener este modo de trabajo y relación con los clientes.

El combustible de nuestro negocio son los datos, y el motor, las herramientas. Por ello, se antoja imprescindible disponer de un Plan de Contingencia que nos permita asegurar el servicio y tranquilizar a nuestros clientes. Pero teniendo en cuenta que más del 90% de las asesorías tiene menos de 5 empleados, la posibilidad de tener a un miembro en el equipo con conocimientos informáticos o especializado en operaciones es baja, por lo que muchas empresas desconocen este concepto.

En TimeNow, como socios de negocio de despachos y asesorías, nuestro objetivo es mejorar la rentabilidad y competitividad, guiando a nuestros clientes en aprovechar las oportunidades del mercado y a superar las dificultades, gracias a la optimización de tecnología, procesos y gestión de personas.

Por ello, vamos a compartir un decálogo con los puntos más importantes a la hora de afrontar el Plan de Contingencia frente el COVID-19 en tu asesoría:

1. Extremar las medidas de higiene en la oficina, si es necesario, aumentando la frecuencia de limpieza, e informar a los empleados sobre las indicaciones y recomendaciones de las Autoridades Sanitarias.

2. Analizar, por perfil, las tareas y funciones que permitan garantizar los servicios a clientes, diferenciando entre requeridos (mínimos) y deseables. De esta manera, podrás conocer cuáles afectarán a la productividad y en qué medida.

3. Asegurar la continuidad eléctrica de la infraestructura TIC, teniendo, al menos, el servidor donde están instaladas las aplicaciones que dan soporte a los servicios (por ejemplo, el ERP del despacho) y el router conectados a un SAI (UPS). Gracias a ello, si hay un apagón, puede proporcionar energía eléctrica por un tiempo limitado a todos los dispositivos que tenga conectados.

4. Realizar copias de seguridad diarias de todos los datos durante las próximas semana. Si bien es común hacerlas cada semana o una vez al mes, en estos momentos puede que no sea suficiente si nos vemos en una situación complicada.

5. Utiliza, en la medida de lo posible, soluciones en la nube, en vez de soluciones locales instaladas en el servidor. Te sorprenderá conocer las opciones que existen en el mercado para afrontar los procesos operativos, comerciales o de soporte con soluciones cloud. Por ejemplo, muchas soluciones de firma digital de contratos se pueden desplegar en la nube, así como herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM). ¡Y no olvides que hay soluciones locales que se pueden desplegar en un hosting!

6. Asegurar el teletrabajo para todos los empleados. Más vale pasarnos de precavidos que llegar a una situación de interrupción del servicio por decretar aislamiento domiciliario masivo.

Este punto tiene más derivadas de lo que parece, puesto que el modelo dependerá de la arquitectura e infraestructura de tus sistemas de información.

Para empezar, deberías asegurar que tienes una dirección IP fija, para permitir conexiones externas. La mayoría de las instalaciones domésticas se basan en IP dinámica, y las empresariales, en fija, pero más vale que te cerciores preguntándole a tu proveedor de comunicaciones.

Después, los puestos que se conectarán al servidor. ¿PC del empleado o de empresa? ¿Tienes suficientes portátiles como para ello? Tendrás que decidir qué es lo más conveniente, con el consecuente gasto que podría conllevar si los puestos de tu oficina son fijos.

Dependiendo de tu situación, básicamente te verás entre dos opciones:

  • Permitir conexiones externas a tus sistemas mediante el portátil de empresa, habilitando una VPN y una conexión vía certificado. Buena solución porque se utilizan los recursos de la empresa, pero hay que tener en cuenta que si se utilizan programas instalados en el portátil que requieran conectividad con el servidor, el tiempo de respuesta dependerá de la conexión que se disponga en el domicilio.

  • Permitir conexiones externas a tus sistemas mediante el equipo de casa del empleado. En este caso, el objetivo es que trabaje remotamente, utilizando alguna solución de escritorio remoto, conectándose a su puesto de la oficina. Pero por seguridad, será necesario que la conexión inicial se realice a un puesto específico en la red, habilitado para ello, que valide las credenciales del usuario. Esta opción no tendría impacto en el rendimiento de las aplicaciones, puesto que los equipos se encuentran en la red local, pero se corre el riesgo de que si se apagan o pierden conexión, estarán inaccesibles temporalmente.

7. Piensa en otras maneras de enviar y recibir documentación. Existen multitud de soluciones de portal de cliente que te permitirán compartir información de manera segura con tus clientes, evitando la recogida física o postal. Algunas de estas soluciones ya están integradas con los ERPs del despachos más utilizados, cosa que te facilitará la tarea. Recuerda que, en la medida de lo posible, evita utilizar el correo electrónico para ello, puesto que no es un canal seguro. Si no te ves capaz de implantar un portal de cliente, puedes plantear un espacio compartido en la nube (Dropbox, OneDrive, Google Drive) como solución intermedia.

8. En vez de reuniones cara a cara, habilita el uso de sistemas de videoconferencia como Skype, WebEx, Zoom o GoToMeeting, con las que puedas compartir la pantalla y utilizar la webcam con los clientes. Si es necesario realizar comunicaciones en grupo, así como formaciones, considera realizar un webinar. Algunas de las herramientas indicadas permiten que tanto empleados como clientes puedan atender sin necesidad de la presencia física.

9. Comunicación interna: asegúrate de que la comunicación en el equipo es abierta y fluida. En estos tiempos de confusión, trabajando desde casa, pueden aparecer momentos en los que los empleados tengan dudas de cómo actuar, que estando en la oficina, el trabajo en equipo suele resolver.

Por ello, se recomienda utilizar alguna herramienta de mensajería instantánea como Slack, Microsoft Teams, Telegram o Google Hangouts, para permitir a los miembros del equipo comunicarse entre sí de manera ágil, en vez de llenar los buzones de correos que se resolverían con una conversación.

No olvides crear un canal interno específico para las comunicaciones relativas a la gestión de incidencias, dificultades y emergencias que puedan surgir.

10. Comunicación externa: realiza un plan de comunicación con los clientes, mediante el cual se transmita la necesidad de utilizar los medios indicados (portal de cliente para compartir la documentación, videoconferencia para las reuniones) para garantizar la continuación del servicio.

En la medida de lo posible, envía un email informativo a todos los clientes y solicita a cada gestor que haga una llamada de refuerzo para asegurar la recepción del mensaje y su comprensión.

Exponernos a situaciones de gravedad nos ayuda a sacar lo mejor de nosotros mismos y evolucionar como individuos y organizaciones. Por ello, no pierdas el ánimo que saldrás fortalecido de esta crisis.

Si necesitas ayuda en el proceso, no dudes en ponerte en contacto con nosotros mediante Twitter, LinkedIn, Facebook o visita nuestra página web.

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